前回までは、スタッフ一人ひとりの個の力を育てるための4つのスキルのひとつ目、「セルフブランディング」についてご紹介しました。   今回は、ふたつ目のスキル「対応力」についてご紹介します。現在、どの美容室でも強化していきたい「大人女性」への対応力を強化し、好かれて指名される美容師を目指していきましょう。  

お客様が美容師に求めているものとは？

美容師の仕事は、「美の自己実現」のお手伝いをすることであり、お客様は「なりたい自分」になるために美容室に足を運びます。そして技術の上手い・下手を決めるのは美容師自身ではなく、お客様だということもご理解されているかと思います。   美容師にとって重要なことは、お客様に好かれて指名を受け、希望を叶えることです。そのために必要なことは、この美容室にまた来たい、と思っていただける「対応力」を身に付けることなのです。  

「対応力」とはリアクションの質が高いこと

  では、「対応力」とはどんなものなのでしょうか？お客様が来店してから帰られるまでしている「会話」。このときのリアクションが上手かどうかが、対応力が高いかどうかを判断する材料となります。   最近では、大人女性への対応力を強化しようと教育に励まれている美容室も多いことでしょう。しかし新人スタッフの方にとっては、言葉遣いから立ち居振る舞いまで、人生経験の差からどのように対応したらいいのか迷ってしまう存在でもあるのではないでしょうか。   大人女性との会話例を見てみましょう。  

• お客様　私ね、夏休みハワイに行って来たのよ。
• スタッフ1　ホントですか？うらやましい！どこ泊まったんですか？
• スタッフ2   ハワイですか？素敵ですね〜〜〜！（5秒ほどオーバーにリアクションする）

  スタッフ1とスタッフ2のリアクションは、どちらが次の会話につなげやすいでしょうか？1では、「〇〇ホテル」と答えれば会話が終了してしまいますが、2ではゆっくりオーバーにリアクションすることで、次に「ホントよかったよ〜！」とお客様の方から会話を続けやすくなります。   大切なことは、どんな答えが正解かは考えず、お客様が話した内容について「喜怒哀楽」を5秒間オーバーにリアクションすること。お客様が話した言葉を繰り返して興味を示したり、5秒リアクションをうまく使って褒めたりしながら美容の話に重心を移すことができれば、任せていただけることが増えていくのではないでしょうか。  

まとめ

新人スタッフの方の中には、どのようにリアクションすればいいのかが分かっても、その人生経験の少なさに大人女性への苦手意識を持っている方も多いのではないでしょうか。   誰でも最初から100点満点の対応ができるわけではありません。分からないことが出てきた場合には、大人女性に「勉強させていただきます」という雰囲気を話の中でアピールし、もっと話をしたいと思っていただくことも大切です。   まずは「お客様の言葉をとにかく拾う相づちや返事ができる」「表情のバリエーションが豊富」な美容師を目指していきましょう。   参考書籍：美容室の現場力　藤原　花妃 著   関連記事： 理念の共有には「経営者目線」を知ること！目線の整理で理解しよう！ 毎日の服装選びでセルフブランディングを！営業服の意味を見直そう！ 挨拶の徹底で将来の顧客作りのスタートを！目標管理の仕組みを作ろう