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お客様の心をつかむカウンセリングとは?話のわかる美容師を目指そう

現在、コンビニエンスストアよりも多いといわれている美容室。増え続け、オーバーストア状態が続く一方で、その客足は確実に遠のいています。施術料金の問題?場所の問題?美容室に客足が遠のく理由は、実は美容師自身にありました。今回は、どうしてお客様が美容室に足を運んでくださらなくなってきているのか、その理由についてご紹介します。    

話の通じない美容師は信頼できない?!

美容室にきたお客様が、つらいと感じることとは何でしょうか?もし、自分の言いたいことが上手く伝わらなかったら?流行りのスタイルを希望しても、それについて技術的な説明を延々とされたら?考えるだけで苦痛ではないでしょうか。お客様は、自分が伝えたいことをスムーズに理解してくれる美容師を求めています。実際の会話を例に見てみましょう。   スタイリスト:「今日はどうされますか?」   お客様:「今日は、短く切ってしまいたいのよ。」   ①スタイリスト:「どれくらい短くしたいのですか?スタイル見本で探してみましょうか。」   ②スタイリスト:「短く切ってしまいたいのですね。ちなみに、どうしてそう思われたのか、理由をお伺いしてもよろしいですか?」   上記の会話の違いがお分かりでしょうか?②はこの後、このように会話が続きます。   お客様:「とにかくスッキリしたいの。」   スタイリスト:「というと、今、ご気分が晴れないことがあるのですか?」     ①は、「短くしたい」というフレーズから、どの程度なのか、どのスタイルが希望に当てはまるのか、「カタチ論」でお客様の要望に応えようとしています。一方、②の方は、短くしたい「理由」に興味を持ち、お客様が美容室に来た「真の目的」を探ろうとしています。    

お客様が美容室に来ている「真の目的」を探ろう!

  美容師目線で考えれば、どこまで切るのかという技術的な側面を確認したくなるものかもしれませんが、お客様の心の世界を理解し会話を広げることで、「この人は私の気持ちを本当に分かってくれる」とお客様に信頼を寄せていただくことができるでしょう。    

まとめ

お客様が席に着いてからの「今日はどうされますか?」の後に続く会話の大切さがお分かりいただけたでしょうか?②の会話の後にお客様が話してくださったことは、スッキリしたかったのはお母様の介護に疲れてきたこともあり、気分を変えたいと思ったからなのだそうです。   このように、お客様の心の中を理解することで、雰囲気を変えるためにはカットだけではなく、違ったアプローチ方法も考えられますね。大事なのは技術的な提案より、お客様の「気持ち」を理解することなのです。   参考書籍:「驚異のカウンセリング会話術」 橋本 学 著