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お客様の不満や悩みを理解するために最初にかける言葉を見直そう!

初めてあなたのお店にきていただけた「新規のお客様」。あなたのお店の新規客の再来率はどれくらいでしょうか?もし、1回限りで終わってしまったとしたら、そこには何か原因があるはずですね。今回は、「新規のお客様」とのカウンセリングをスムーズにし、もう一度きたいと感じていただける方法をご紹介します。    

「新規のお客様」とは他店に不満を持ったお客様

  新規のお客様とは、どんなお客様なのでしょうか?それは、「他店の失客であり、自店をお試しにこられたお客様」です。他店でヘアスタイルに関する問題や不満が解消されなかったため、あなたのお店に「お試し」にこられた可能性が高いお客様なのです。   このお客様は、あなたのサロンに「ここだったらどうしてくれるのだろう」という期待をして来店されています。他店で満たされなかったことが何かを分かってもらいたい、その上で何か与えてほしいと感じているのです。そしてあなたがまずやらなければならないことは、お客様がどんな悩みを抱えているのか、カウンセリングで引き出してあげることでしょう。    

カウンセリングのファーストステップとは?

新規のお客様を前にして、まず最初にどのような言葉をかけていますか?多くの場合、「自分が担当します」、というあいさつの後には「今日はどうされますか?」とたずねているのではないでしょうか?イメージ写真を持参するなどしていない場合、ほとんどのお客様が「自分のなりたいイメージ」をうまく言葉にして伝えられないものです。ふんわりとしたイメージを持ったまま来店し、美容のプロである美容師に希望をたくしている、ということなのです。   反対に言えば、お客様は美容の素人。素人に対して、「今日はどうされますか?」と答えを求めても、分かりやすい言葉となって返ってくるとは考えにくいですよね。それならば、「今のヘアスタイルで思いどおりにならないことや気になることはないでしょうか?」と不満や悩みを確認するところからカウンセリングを始めると、そのあとの会話がスムーズに進むのではないでしょうか。    

まとめ

「今日はどうされますか?」という言葉が、お客様とのコミュニケーションを難しくしているということがお分かりいただけたでしょうか?自分のなりたいイメージをうまく言葉にできずにヘアカタログを見せられると、そのイメージを探さなければいけなくなってしまいます。   それよりも、もっとシンプルにお客様自身の不満や悩みを確認し、解決できるような提案ができるよう、カウンセリングを見直すきっかけにしてみてください。   参考書籍:「驚異のカウンセリング会話術」 橋本 学 著   関連記事: お客様の心をつかむカウンセリングとは?話のわかる美容師を目指そう カウンセリングの知られざるコツとは?女性の心理を理解しよう! お客様の上質世界 を理解した接客で指名を獲得して売上につなげよう