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求めるのは「きれい」よりもお悩み解決?!ニーズを的確に判断しよう

美容師のみなさんが毎日行なっているカウンセリング。あなたのお店のスタイリストの方々は、苦手意識を持っていないでしょうか?カウンセリングという言葉の意味は、「悩みを解決すること」ですが、この真意を理解できておらず、カウンセリングに苦手意識を持っているスタイリストが少なくありません。今回は、「悩みを聞くことの本当の意味」と、結果につながる「正しい方法」をご紹介します。    

人間は本能的に「不快を避ける」ようにできている!

カウンセリングで最初に行いたいのは「悩みを聞く」こと。この真意を理解する上で押さえておきたいのが人間の「行動特性」です。人間の行動は、「不快を避け、快を得る」ことが本能的に備わっているものです。快楽を求めるよりも、不快を感知して、それを避けようとする本能の方が早く強く作用する、ということです。   そう考えてみると、カウンセリングにおいても「不快に感じていることや悩みがあるとすればどんなことなのか」を先に聞くことによって、お客様は考えるよりも先に不快なイメージを思い起こし、スタイリストに伝えやすくなるでしょう。    

「問題解決型ニーズ」の方が「欲求充足型ニーズ」を上回る?!

世の中に存在するサービスは、「問題解決型」と「欲求充足型」に大別されます。病院や医療系のサービスは「問題解決型」、リゾートやレストランは「欲求充足型」ですね。では、美容室はどうでしょうか?   美容室の持つイメージからは「欲求充足型」を想起させますが、実際のところは現状に不満や悩みがあり、解決するために来店される方も多いのではないでしょうか。どちらかといえば、そんなネガティブ要素を解決したいと考えているお客様の方が多いかもしれません。   このことを人間の行動特性に当てはめて考えてみると、次の順番にニーズがあるということになるでしょう。   ①自身の抱えている不満や悩みを解決するためにサービスを受けて不快を取りのぞこうとする ②きれいや可愛いを実現するためにサービスを受けて快楽やより良い状態を得ようとする   「問題解決型ニーズ」は、年齢を重ねたお客様ほど高くなります。なぜなら若いうちにはなかった髪や頭皮に対する問題が増えてくるからです。このニーズを的確に判断できる美容師の方こそ、売り上げを伸ばしていくことができるのです。    

まとめ

  美容師のみなさんがその職業を志したきっかけの多くは、幼少期の髪の毛に対する体験からの憧れや、「創る」ことやアート性への興味などではないでしょうか。人をきれいにしたり、可愛くしたりして喜んでいただくことが自分の喜びとなり、価値観となる。そんな「審美的価値観」に支えられた職業だと言えると思います。   しかし、実際は「問題解決」こそが美容師の使命。お客様は、自身の問題がクリアできてから審美を追求するものなのです。このことを念頭におきながら、今後の接客の参考にされてみてください。   参考書籍:「驚異のカウンセリング会話術」 橋本 学 著   関連記事: お客様の心をつかむカウンセリングとは?話のわかる美容師を目指そう カウンセリングの知られざるコツとは?女性の心理を理解しよう! お客様の上質世界 を理解した接客で指名を獲得して売上につなげよう お客様の不満や悩みを理解するために最初にかける言葉を見直そう!