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カウンセリングで大切なのはニーズの明確化!返し方で激変します!

前回は、新人でもベテランでも関係なく売り上げを上げるためには「カウンセリングのノウハウ」を体系化することが必要だとお伝えしました。今回は、カウンセリングの3つのステージのひとつ目、「お客様のニーズを明確にする」ための方法についてご紹介します。    

ニーズを明確にするためには問題点を明らかにしよう!

  お客様のニーズを明確にするための第1段階は、「お客様の問題点(不満・不快・悩み)を聞くこと」です。そのためには、まず「今日はどうされますか?」という質問を、以下のフレーズに変えてみてください。   「では、ご希望のスタイルをお聞きする前に確認させていただきたいのですが、今のヘアスタイルで思い通りにならないことやご不満に思うことはありますか?」   多くのお客様は、「今日はどうされますか?」と質問されるよりも驚くほど自然にご自身の不満や悩みを打ち明けてくださいます。    

問題点が分かったら具体的にするための質問を!

お客様の問題点(不満・不快・悩み)を聞くための質問をしたら、次はその問題点を具体的にしていきましょう。最初の質問で引き出されたお客様の答えはこうです。   「不満に思うこと?そうねぇ。特に顔まわりが気になります。くせ毛なのでうねってうっとうしいです。それとえり足もまとまらなくて、イライラしますね。」   このお客様の抱えている問題点は、「顔まわりがくせ毛でうねる」「くせ毛が原因でえり足もまとまらない」の2点だということがはっきりしました。では、あなたなら次にどのような質問をするでしょうか?   「では、顔まわりにはストレートパーマをかけてまとまるようにできますがいかがでしょうか?」などとすぐに施術の提案をしてしまっているようであれば、以下のように一呼吸おく習慣をつけてみてください。   「例えばその気になるところは、特にどんな時に強くお感じになられますか?」   このように、具体的な場面を想起させる質問をすることで、お客様の頭の中では髪の毛がくせ毛でまとまらない場面をビジュアルでとらえているため、改善するためにある程度のことを受け入れる態勢に傾きはじめるのです。    

まとめ

会話の仕方次第で、お客様は美容師の提案を受け入れやすい心理状態になることがお分かりいただけたでしょうか?会話のポイントとしてもうひとつ大切なことをお伝えします。   それは、お客様の答えに対して「オウム返し」で会話を進めること。お客様が「特に顔まわりが気になります。」と言えば、「顔まわりがうねってうっとおしいんですね?」と返します。そうすることで、次は「そう、それと・・・。」と会話が続きやすくなるでしょう。   この何でもないようなテクニックこそが大切です。お客様との会話に打ちとけた雰囲気を作りだすための参考にされてみてください。   参考書籍:「驚異のカウンセリング会話術」 橋本 学 著   関連記事: お客様の心をつかむカウンセリングとは?話のわかる美容師を目指そう カウンセリングの知られざるコツとは?女性の心理を理解しよう! お客様の上質世界 を理解した接客で指名を獲得して売上につなげよう お客様の不満や悩みを理解するために最初にかける言葉を見直そう! 求めるのは「きれい」よりもお悩み解決?!ニーズを的確に判断しよう 感覚的カウンセリングから卒業!誰でも売り上げを伸ばせる方法とは?