前回では、お客様のファン化に重要な3つのことをご紹介してきました。 1つ目はコンセプトの一貫性と継続性の重要性。 2つ目は悪い評判は広がりやすいということ。 そして3つ目は、お客様とのより良い関係性づくりのためにキャンセル料を設けることの重要性です。 今回は、顧客満足度の認識を再確認することや、これを上げるためにメニューやサービスの価値を考えることの大切さをご紹介していきたいと思います。  

200%のサービスで初めて100点をつけてもらえる

サービス業で一般的に使われている「顧客満足度」ですが、概念を勘違いしている場合が少なからずあります。 現代のように、どのお店に行っても同じようなサービスが受けられる社会では、他と圧倒的な差をつけなければお客様の満足は得られません。 「お客様が満足した=顧客満足度100%」という考え方はすでに時代遅れなのです。 目指すべきは、顧客満足度100%。 200%のサービスを提供して、初めてお客様は100%満足していただけるのです。   提供価値-期待価値=顧客満足度   提供価値は、美容室側が提供するサービス、期待価値はお客様が期待するサービスです。 この値が低ければ低いほど、残念なサービスということが言えるでしょう。 他社とは違う圧倒的な価値を提供するために、メニューを考える必要があります。  

「需要」と「供給」のバランスを考えよう

• どんな人にどんな需要があるか
• どれだけのサービスを供給できるか

メニューを考えるにあたっては、以上のような「需要」と「供給」をシビアに考えなければいけないでしょう。 ヘッドスパやリラクゼーションに力を入れているお店を例に考えてみます。 メニューの一部であったはずが、お客様から「もっと長く」などの要望が多く寄せられるのであれば、それは需要があるということ。 その部分を特化すれば、さらなる発展が期待できそうです。 「供給」については、そのサービスが一日に何人に提供できるのかを考えます。 しかし、気軽なサービスをたくさん提供するのではなく、顧客満足度を満たしたサービスにするために、最大限のサービスを提供できる人数を考えることが大切です。 それが独自性をつくることにつながるからです。  

まとめ

顧客満足度の概念や、メニューとサービスの価値を考えることの大切さがお分かりいただけたでしょうか？ せっかく取り入れたメニューを浸透させていくためには、コンセプトに沿い、独自性があることが求められます。 その独自性はどのように生み出されるのか、どこかにインスピレーションを受けたものがあるはずです。 インスピレーションを受けたものからさまざまな情報をつなげて、新しいものとして発信することが独自性なのです。 次回は、独自性を生み出すための情報の集め方をご紹介していきたいと思います。     参考書籍：1年先まで予約が入る奇跡のサロン 石井 孝治 著   関連記事 コンセプトとポジショニングの設定でお客様の集まるお店づくりを！ 世界にひとつだけのサロンにするための3つの「あたりまえ」とは？ 美容室として進化していくために！お客様との関係性づくりとは？